La Superintendencia de Industria y Comercio impuso una multa de $4.003.566.000 a Rappi tras comprobar múltiples fallas en el servicio y prácticas consideradas como publicidad engañosa.
La decisión se produjo luego de una investigación en la que se evidenciaron incumplimientos en la entrega de pedidos, así como deficiencias en la atención al cliente que afectaron a los consumidores.
Según la entidad, se identificaron casos en los que los productos llegaban en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo prometido, incumpliendo la garantía legal.
Además, el sistema de peticiones, quejas y reclamos presentó fallas que impedían respuestas oportunas y de fondo. En varios casos, las solicitudes no eran tramitadas correctamente y los usuarios permanecían largos periodos sin solución, con dificultades para acceder a atención humana por limitaciones del chat automatizado.
La investigación también detectó cobros sin autorización, falta de información clara sobre membresías y ausencia de precios por unidad de medida, lo que afecta la transparencia hacia el consumidor.
Otro de los puntos clave fue la promoción del servicio “Turbo”, que ofrecía entregas en 10 minutos, pero que no se cumplía en múltiples ocasiones, configurando un caso de publicidad engañosa.
Adicionalmente, la SIC encontró cláusulas en los términos y condiciones que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio en perjuicio de los usuarios.
Contra esta decisión, Rappi podrá interponer recursos de reposición y apelación.
El caso marca un precedente en Colombia sobre el control a plataformas digitales y refuerza la vigilancia frente a la protección de los derechos de los consumidores.